公关危机处理案例(如何完善危机管理规划与危机公关操作)
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2024-02-29
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1. 公关危机处理案例,如何完善危机管理规划与危机公关操作?
危机公关属于危机管理系统中处理层面,是泛指负面影响对企业或品牌造成的危机进而采取的一系列自救行为,其目标包括侦测危机、消除影响、恢复形象等。
危机管理的核心是沟通与传播,加强企业端信息的公示、披露获得更多的公众沟通机会,争取公众对企业和品牌的理解、原谅与和解。
危机事件同时也是采取恰当危机处理对策,获得公众支持提升品牌形象的机会。——诺曼·R·奥古斯丁教授
1. 危机周期模型
危机在不同阶段会有不同的生命特征,为对危机能够更有效的管理与分析,需要根据其从诞生到终结各时期有清晰的识别。从被公认的两组模型中危机发生之前的预警和侦测十分重要,这个时期是扼杀危机和控制危机影响的最佳阶段,而当危机爆发时期,处理和控制便成为了核心任务。
斯蒂文·芬克四阶段模型
l 酝酿期
危机在诞生之前会由渐变、量变开始,这个阶段是酝酿危机的时期属于危机的预警,在出现渐变症状时企业无法确定其向后发展的趋势和结果,此时的疏导是预防量变症状的出现,尤其是针对突然爆发式的增长量变。
l 发作期
在危机经过酝酿期冲出预警防守层面进入发作期,企业如事先并未发现危机或存在疏忽便可能错过爆发期这个危机发生前最佳处理阶段,相反则可运用更多方法抑制或消除危机出现的可能性。
l 扩散处理期(延续期)
此时危机已经出现传播扩散迹象,企业不仅需要了解信息的扩散程度,还要评估随着扩散的加剧对危机处理涉及的其它领域所带来的关联性影响。危机真正爆发时专业的危机处理决策者与管理者将发挥至关重要的作用,也是真正显示出危机预警机制与公关团队能力的时候。
l 后遗症(痊愈期)
有效的危机处理之后危机事件已经得到平息,企业得到痊愈恢复的机会或优秀的处理结果使企业获益。无效的危机处理可能造成事件未能彻底解决的情况,残余因素的发酵可能在酝酿期、也有可能会在发作期或扩散期使事件出现延续,引发另一次危机。
米特洛夫五阶段模型
l 危机信号侦测
通过危机监测识别可能的危机警示信号,及时应用危机预防措施,在最早期做出危机判断或直接解决会发展成危机的种子。
l 探测预防
发动团队搜索信号中可探知的风险因素,采取应对手段减少潜在的可能性损害。时间紧迫的情况下要抢在危机爆发前争取尽可能多的主动优势,在媒体、公众及社会各界处获得支持者,减小危机爆发时造成的负面影响程度和传播范围。
l 危机控制
危机已经产生并可能被企业内部或外部所知晓,危机处理团队在此阶段应做到尽可能减小危机对企业运作的影响,对企业外部环境的关系协调、危机处理、信息发布、解决方案等一系列要素进行处理,减小或消除负面影响。
l 恢复阶段
危机处理逐渐趋向于明朗化,此阶段也应合理平稳恢复企业各部分的运作,使企业在内部和外部环境中表现出积极、认真的态度,并获取更多的支持者加速结束危机的影响与企业的完全恢复。
l 学习总结
企业在经历危机事件之后,全体成员对危机管理措施的回顾与审视,学习其中的逻辑和正确的应对措施,总结失误和社会各界在全程的反馈与态度等,整理成文并备案作为企业危机参考和处理的知识库。
2. 危机管理要素
危机周期模型相应的就是管理要素,也是应对企业经营过程中可能存在的公关危机,并处理即将或已经爆发危机事件的关键。
危机监测能力
危机管理的首要任务是进行监测,在企业经营、发展平稳顺利的时期不仅要具备危机意识和制定较为完善的应对措施,还要尽可能引进或开发先进的预测监察系统,使企业具备良好的危机预测能力防备和扼杀危机萌芽。
l 危机预警机制
企业要对危机有充分的预警机制,建立可识别的危机等级划分,针对不同等级划分出应对措施的模版或框架。如对可判断的危机类型、扩散情况、传播反应等进行信息分析,进而预测评估影响程度、发源处、目的等。
l 专业管理人员
专业人员的技能、经验、素养等方面的优势是不可或缺的要素,也是对危机进行深入研究分析、制定预防措施、应对措施方案,以及危机处理实施把控与指导的关键,甚至是危机处理结果方向的保障。
如通过媒体关系获知事件客观现状,并争取媒体、公众及其他支持者的认同与支持等,进而获得妥善处理事件的机会。
l 及时有效性
提高危机应对能力、反应速度需要有危机处理和决策的支撑,建立危机处理团队由决策层亲自参与到危机决策当中,并由专业的危机处理小组完成及时且有效的工作任务。其中为保证能够及时有效的处理危机事件,危机管理总结备案的参考与指导便是提前制定的机制和方案,给企业争取到危机之中的支持者和主动权。
2. 危机公关处理的原则?
1,调养原则。做好危机的善后工作,包括赔偿公众损失、向社会道歉、自查等。
2,主动性原则。组织内部的人要站出来,勇于承担责任,找机会解决问题,变被动为主动,变不利因素为有利因素。
3,责任原则。勇于承担责任,不推卸,不抱怨,不寻求客观原因。这样才能赢得社会的理解和好感。
4,冷静原则。冷静,沉着,充满理性精神。更不能急躁、随意、信口开河。稳定积极地处理危机。坦然面对。
5,真实性原则。有各种各样的猜疑和误解,甚至有很多谣言流传。本着实事求是的态度,只有公布真相,让事实说话,谣言才会传播,影响组织形象。
6,是正面。互联网危机管理相关新闻
7,时效性原则。危机公关的目的是尽可能控制局势的恶化和蔓延,最大限度地减少危机造成的损失。事件发生后,公关人员要迅速应对,果断处理。赢的时间等于赢的形象。
8,灵活性原则。进行针对性、灵活性的治疗。因为大多数危机都是突发性的,不可能有既定的措施和手段。因此,根据实际情况,灵活处理是非常重要和关键的。
3. 滴滴的危机公关能力不行根子在于利益心太重?
滴滴管理漏洞百出,不只危及顾客安全命案频出,还常损害顾客利益,本人就是受害者!5月9日下午,我要去谈一项业务生意,由于车有故障在修理,就搭滴滴,看准点击了专车,上车约走一公里后发现路径不对,问司机说还要再接人,我才知道专车变成拼车,要求司机停车路边,让我联系客服要求改专车,又走了约一公里才停车,我联系客服说明要赶时间的紧急情况,要求改成专车,可客服跟我扯了将近一小时就是没给我改(近几天看报道才知滴滴客服没有解决问题的权限,是摆设的!),我只好赶紧下车拦出租车,但那路段站了一个小时没见有出租车,就这样被滴滴耽误了时间,导致我没能按时赴约对方取消洽谈,使我损失好了一大业务生意,大约近一百万的盈利生意就这样被滴滴毁掉损失惨重!我很气愤,本有跟滴滴打官司的想法,但很无奈,自己是弱小个体,对滴滴这无良的垄断公司,只能无可奈何。
本来很简单很极容易解决的的事情,在滴滴公司就变得复杂冗长无法解决,说明管理上太多漏洞,滴滴随时会损害顾客利益!
所以希望有关媒体,也对滴滴损害顾客利益方面给以报道曝光!
类似我这情况,包括诸如有的人坐滴滴车,但中途接到家人有急病电话或其他紧急事情须掉头赶回家,等等紧急事,女孩子坐滴滴发现司机图谋不轨求助就更不用说了,滴滴都必须有责任随时给以解决,可滴滴的做法令人失望!
可见滴滴公司是只顾嗜血赚钱,不顾社会责任的无良资本家!政府早就要把滴滴所有搭车平台都关闭!
4. 互联网危机公关讲师培训师刘杰克老师的授课风格如何?
刘杰克老师是一位优秀的互联网危机公关讲师培训师,教学风格属于那种娓娓道来,洞悉深刻类型的,更为难能可贵的是他在课程上,直接以自己操作的案例给出解决互联网危机的方法,收益很多。
他出版《《营销力-北大光华管理学院MBA大型实战案例》、《亲亲橄榄油》等著作,推荐。5. 危机公关类型?
1.经济利益损害类。此类危机通常由于企业损害了公众的经济利益而引起,类似危机如315晚会曝光耐克出售不合格气垫运动鞋产品,较为容易处理。2.人身安全损害类。类似危机如海底捞老鼠门、滴滴顺风车事件,此类危机公关中企业损害的通常是公众的生命健康、人身安全,将引起较大关注。3.情感价值认同损害类。类似危机如俞敏洪演讲贬低女性事件,其展现的是对主流价值观、情感认同的损害。4.国家民族利益损害类。类似危机如韩国乐天萨德事件、万豪酒店标错国籍事件、D&G辱华事件等,属于国家民族大是大非问题,企业必须严正对待此类危机公关。6. 西安利之星奔驰事件?
实际来说,只是会在一段时间内,对奔驰的销量有一个小的影响,过了一段时间之后,还是会恢复原状。本田的CR-V,当时闹的不也是挺大,而且都是无数车主一起投诉,但是新的CR-V销量呢?现在依然是热销。
现在网上流传比较多的一句话:百年奔驰,毁于北京。确实在坑自己人方面,国人有自己的一套。奔驰现在的名声其实大多数都是S级打出来的称号,很简单的一个例子,拿奔驰A级来说说。
大飙车拆车里面其实对于奔驰A级的点评已经是非常到位了,1.3T发动机,还是用日产逍客的发动机,使用十万元日系车最爱的扭力梁后悬架,隔音差,品质不足,当然了,继承了奔驰豪华内饰设计氛围,给人一种KTV现场,设计亮点是存在,但是二十几万的亮点,可以说是微乎其微了。
这几天,媒体人记者等包括西安利之星股东什么都挖掘出来了,也提及了早期发生的其他纠纷,一时间众说云云,但是最后还是会归于平静。就像早些时候“金湖疫苗”,当时没有媒体介入,相关部门永远是相关部门,连钱都没有赔偿,多少小孩耳聋高烧瘫痪,到后面媒体介入,然后相关部门化身正义使者,“积极处理”,涉及生命都漠不关己,何况只是车对吧。
不久之后,媒体会同意销声匿迹,因为有上头,奔驰依旧是中国豪华品牌领军者。但是需要说明的是,我们不能够默认所有奔驰店都是坑人,产品是奔驰官方设计生产出来,既然出来就会合适的客户群体,4S店本身就是为了盈利而存在,就像我们工作最实际的就是为了赚钱生活,但是要在法律范围内,保证消费者一个最基本的合法权,这个也是作为卖方需要做到的。
最后对奔驰未来可以说没有影响,因为这是一块非常油腻的肥肉。
喜欢的朋友可以点波关注!
7. 紧急公关中鹏翔空难的真实原因?
放弃了对蓬翔航空,作为事件的主要责任对象的调查、跟踪与问责。同时认为,是林中硕与当初的蓬翔航空新闻宣传主要负责人迈克,在私下里达成了某种协议所致。
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1. 公关危机处理案例,如何完善危机管理规划与危机公关操作?
危机公关属于危机管理系统中处理层面,是泛指负面影响对企业或品牌造成的危机进而采取的一系列自救行为,其目标包括侦测危机、消除影响、恢复形象等。
危机管理的核心是沟通与传播,加强企业端信息的公示、披露获得更多的公众沟通机会,争取公众对企业和品牌的理解、原谅与和解。
危机事件同时也是采取恰当危机处理对策,获得公众支持提升品牌形象的机会。——诺曼·R·奥古斯丁教授
1. 危机周期模型
危机在不同阶段会有不同的生命特征,为对危机能够更有效的管理与分析,需要根据其从诞生到终结各时期有清晰的识别。从被公认的两组模型中危机发生之前的预警和侦测十分重要,这个时期是扼杀危机和控制危机影响的最佳阶段,而当危机爆发时期,处理和控制便成为了核心任务。
斯蒂文·芬克四阶段模型
l 酝酿期
危机在诞生之前会由渐变、量变开始,这个阶段是酝酿危机的时期属于危机的预警,在出现渐变症状时企业无法确定其向后发展的趋势和结果,此时的疏导是预防量变症状的出现,尤其是针对突然爆发式的增长量变。
l 发作期
在危机经过酝酿期冲出预警防守层面进入发作期,企业如事先并未发现危机或存在疏忽便可能错过爆发期这个危机发生前最佳处理阶段,相反则可运用更多方法抑制或消除危机出现的可能性。
l 扩散处理期(延续期)
此时危机已经出现传播扩散迹象,企业不仅需要了解信息的扩散程度,还要评估随着扩散的加剧对危机处理涉及的其它领域所带来的关联性影响。危机真正爆发时专业的危机处理决策者与管理者将发挥至关重要的作用,也是真正显示出危机预警机制与公关团队能力的时候。
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有效的危机处理之后危机事件已经得到平息,企业得到痊愈恢复的机会或优秀的处理结果使企业获益。无效的危机处理可能造成事件未能彻底解决的情况,残余因素的发酵可能在酝酿期、也有可能会在发作期或扩散期使事件出现延续,引发另一次危机。
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危机已经产生并可能被企业内部或外部所知晓,危机处理团队在此阶段应做到尽可能减小危机对企业运作的影响,对企业外部环境的关系协调、危机处理、信息发布、解决方案等一系列要素进行处理,减小或消除负面影响。
l 恢复阶段
危机处理逐渐趋向于明朗化,此阶段也应合理平稳恢复企业各部分的运作,使企业在内部和外部环境中表现出积极、认真的态度,并获取更多的支持者加速结束危机的影响与企业的完全恢复。
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企业在经历危机事件之后,全体成员对危机管理措施的回顾与审视,学习其中的逻辑和正确的应对措施,总结失误和社会各界在全程的反馈与态度等,整理成文并备案作为企业危机参考和处理的知识库。
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危机周期模型相应的就是管理要素,也是应对企业经营过程中可能存在的公关危机,并处理即将或已经爆发危机事件的关键。
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危机管理的首要任务是进行监测,在企业经营、发展平稳顺利的时期不仅要具备危机意识和制定较为完善的应对措施,还要尽可能引进或开发先进的预测监察系统,使企业具备良好的危机预测能力防备和扼杀危机萌芽。
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企业要对危机有充分的预警机制,建立可识别的危机等级划分,针对不同等级划分出应对措施的模版或框架。如对可判断的危机类型、扩散情况、传播反应等进行信息分析,进而预测评估影响程度、发源处、目的等。
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2. 危机公关处理的原则?
1,调养原则。做好危机的善后工作,包括赔偿公众损失、向社会道歉、自查等。
2,主动性原则。组织内部的人要站出来,勇于承担责任,找机会解决问题,变被动为主动,变不利因素为有利因素。
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滴滴管理漏洞百出,不只危及顾客安全命案频出,还常损害顾客利益,本人就是受害者!5月9日下午,我要去谈一项业务生意,由于车有故障在修理,就搭滴滴,看准点击了专车,上车约走一公里后发现路径不对,问司机说还要再接人,我才知道专车变成拼车,要求司机停车路边,让我联系客服要求改专车,又走了约一公里才停车,我联系客服说明要赶时间的紧急情况,要求改成专车,可客服跟我扯了将近一小时就是没给我改(近几天看报道才知滴滴客服没有解决问题的权限,是摆设的!),我只好赶紧下车拦出租车,但那路段站了一个小时没见有出租车,就这样被滴滴耽误了时间,导致我没能按时赴约对方取消洽谈,使我损失好了一大业务生意,大约近一百万的盈利生意就这样被滴滴毁掉损失惨重!我很气愤,本有跟滴滴打官司的想法,但很无奈,自己是弱小个体,对滴滴这无良的垄断公司,只能无可奈何。
本来很简单很极容易解决的的事情,在滴滴公司就变得复杂冗长无法解决,说明管理上太多漏洞,滴滴随时会损害顾客利益!
所以希望有关媒体,也对滴滴损害顾客利益方面给以报道曝光!
类似我这情况,包括诸如有的人坐滴滴车,但中途接到家人有急病电话或其他紧急事情须掉头赶回家,等等紧急事,女孩子坐滴滴发现司机图谋不轨求助就更不用说了,滴滴都必须有责任随时给以解决,可滴滴的做法令人失望!
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4. 互联网危机公关讲师培训师刘杰克老师的授课风格如何?
刘杰克老师是一位优秀的互联网危机公关讲师培训师,教学风格属于那种娓娓道来,洞悉深刻类型的,更为难能可贵的是他在课程上,直接以自己操作的案例给出解决互联网危机的方法,收益很多。
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1.经济利益损害类。此类危机通常由于企业损害了公众的经济利益而引起,类似危机如315晚会曝光耐克出售不合格气垫运动鞋产品,较为容易处理。2.人身安全损害类。类似危机如海底捞老鼠门、滴滴顺风车事件,此类危机公关中企业损害的通常是公众的生命健康、人身安全,将引起较大关注。3.情感价值认同损害类。类似危机如俞敏洪演讲贬低女性事件,其展现的是对主流价值观、情感认同的损害。4.国家民族利益损害类。类似危机如韩国乐天萨德事件、万豪酒店标错国籍事件、D&G辱华事件等,属于国家民族大是大非问题,企业必须严正对待此类危机公关。6. 西安利之星奔驰事件?
实际来说,只是会在一段时间内,对奔驰的销量有一个小的影响,过了一段时间之后,还是会恢复原状。本田的CR-V,当时闹的不也是挺大,而且都是无数车主一起投诉,但是新的CR-V销量呢?现在依然是热销。
现在网上流传比较多的一句话:百年奔驰,毁于北京。确实在坑自己人方面,国人有自己的一套。奔驰现在的名声其实大多数都是S级打出来的称号,很简单的一个例子,拿奔驰A级来说说。
大飙车拆车里面其实对于奔驰A级的点评已经是非常到位了,1.3T发动机,还是用日产逍客的发动机,使用十万元日系车最爱的扭力梁后悬架,隔音差,品质不足,当然了,继承了奔驰豪华内饰设计氛围,给人一种KTV现场,设计亮点是存在,但是二十几万的亮点,可以说是微乎其微了。
这几天,媒体人记者等包括西安利之星股东什么都挖掘出来了,也提及了早期发生的其他纠纷,一时间众说云云,但是最后还是会归于平静。就像早些时候“金湖疫苗”,当时没有媒体介入,相关部门永远是相关部门,连钱都没有赔偿,多少小孩耳聋高烧瘫痪,到后面媒体介入,然后相关部门化身正义使者,“积极处理”,涉及生命都漠不关己,何况只是车对吧。
不久之后,媒体会同意销声匿迹,因为有上头,奔驰依旧是中国豪华品牌领军者。但是需要说明的是,我们不能够默认所有奔驰店都是坑人,产品是奔驰官方设计生产出来,既然出来就会合适的客户群体,4S店本身就是为了盈利而存在,就像我们工作最实际的就是为了赚钱生活,但是要在法律范围内,保证消费者一个最基本的合法权,这个也是作为卖方需要做到的。
最后对奔驰未来可以说没有影响,因为这是一块非常油腻的肥肉。
喜欢的朋友可以点波关注!
7. 紧急公关中鹏翔空难的真实原因?
放弃了对蓬翔航空,作为事件的主要责任对象的调查、跟踪与问责。同时认为,是林中硕与当初的蓬翔航空新闻宣传主要负责人迈克,在私下里达成了某种协议所致。
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